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Amazon のウェブサービス対応はすばらしい

2011年12月17日

今朝,Amazon アソシエイトのサービスに,ちょっと不具合に見える現象を見つけたので,フォーム経由で報告したのだけれども,その反応が非常に早くてびっくり。報告後,2時間弱で開発部門に修正依頼を出した旨返事が来ました。

受けた担当がどこまでやってるのか分からないけれども,修正依頼を出していると聞くと,既に内容の再現までできているようにも聞こえる。いずれにしろ,このレスポンスの速さはすばらしいと思う。

ひとつの側面において,IT 業界,特にソフトウェアにおける商売で,ユーザをきめ細かくサポートする体制が整っていることは,業界の中の人が思っている以上に大きな効果を生んでいることがあります。どうしてかというと,ソフトウェアは,ソースや仕様が公開されていない限り,プログラムの内部がユーザには分からないから。車や家電の不具合は比較的素人でも分かりやすい。けれど,ソフトウェアの不具合はよほど明らかな現象(落ちるとか)でない限り,不具合なのか仕様なのか,メーカが悪いのか自分が悪いのか,それぞれ判断することが難しい。メーカーに聞かないと分からないことを既に抱えて,ユーザは製品を買っている。その点,ユーザサポートが充実していることは,じわじわと支持に影響しているように思えます。

反対に,某 OEM のライブラリを販売しているトコなんかでは,フォームからリークしている気がする旨連絡してから3営業日音沙汰なしとゆこともありました。開発が止まってしまって,「もうやだ」と思い始めた頃返事が来た。その後,(メディアではなく)メールに DLL が添付されて,「差し替えてください」……と。多額の保守料を支払ってこの対応。こゆのに募るのはまさしく,ふーしーんかーんー。

意外と,技術以外で差がついているトコがあるように思える。

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